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Atendimento humanizado x atendimento virtual

Como mesclar as duas estratégias para se ter êxito no Sucesso do Cliente

  1. Diferenças entre o atendimento humano e o atendimento virtual
  2. Exemplos dessa combinação (robô & humano)
  3. Quando o atendimento humanizado deve atuar?
  4. Quando é preferível o atendimento virtual/robotizado?

A integração harmônica entre o atendimento humano e as ferramentas digitais tornou-se essencial para alcançar o sucesso do cliente em um mundo cada vez mais conectado. Este artigo destaca a importância de combinar a empatia e a personalização do atendimento humano com a eficiência e a escalabilidade das soluções digitais para atingir resultados excepcionais em sucesso do cliente.

Em primeiro lugar, é crucial entender o que significa sucesso do cliente. Não se trata apenas de entregar um produto ou serviço de alta qualidade, mas também de assegurar que os clientes alcancem seus objetivos e estejam satisfeitos durante toda a jornada do cliente. Aqui é onde a junção entre o atendimento humano e o digital desempenha um papel fundamental.

Em uma época onde a tecnologia não para de crescer, é comum observar o aumento do uso extensivo de chatbots e ferramentas relacionadas para o atendimento. Porém, até que ponto é interessante o uso dessa estratégia? Será que o lead realmente não precisa de um acompanhamento de perto para conhecer o produto?

Diferenças entre o atendimento humano e o atendimento virtual

A abordagem humanizada envolve a capacidade de compreender as necessidades e preocupações dos clientes de forma empática. Os representantes de sucesso do cliente desempenham um papel fundamental ao criar relacionamentos sólidos, oferecer suporte personalizado e resolver problemas complexos. A empatia, a paciência e a comunicação eficaz são habilidades essenciais neste contexto.

Por outro lado, o atendimento virtual possibilita que o lead/cliente obtenha uma primeira resposta ou até resolva um problema sem a necessidade de interação humana em primeira instância. Isso representa uma inovação crucial no contexto empresarial: as partes interessadas no produto podem sempre contar com alguma forma de resposta ou contato com a empresa quando desejam iniciar negociações.

As soluções digitais, como chatbots, análise de dados e automação, oferecem eficiência e escalabilidade. Os chatbots, por exemplo, podem lidar com perguntas frequentes e tarefas simples de forma rápida, liberando os agentes humanos para interações mais complexas e significativas. A análise de dados permite compreender melhor o comportamento do cliente e antecipar suas necessidades, enquanto a automação agiliza processos internos.

Para tal, temos que tomar cuidado ao aderir ao digital em detrimento do contato humano. Muitas das vezes o lead quer (ou até mesmo precisa) um contato mais pessoal para que todas suas dúvidas sejam sanadas, por exemplo. Uma pesquisa feita pelo Retail Dive mostra que 70% dos consumidores preferem o atendimento humano ao digital. Então há a necessidade de parametrizar o que será feito no digital e em qual momento esse contato passa a ser humanizado.

A verdadeira magia acontece quando esses dois elementos se complementam. Os chatbots podem fornecer suporte imediato e direcionar as consultas dos clientes para os agentes humanos quando a situação exigir atenção mais personalizada. Além disso, a análise de dados pode ajudar os agentes a entender o histórico do cliente, permitindo que eles forneçam soluções mais relevantes e personalizadas.

Exemplos dessa combinação (robô & humano)

Agora vamos trazer um exemplo prático para isso: Ana é cliente da empresa Company Company. Ela precisa resolver um problema de acesso ao software vendido pela empresa. Para tal, ela abre um chamado no sistema de controle usando um bot de triagem. Esse bot, por sua vez, ajuda a coletar as informações pertinentes para serem resolvidas e direcionar o caso. Assim, a equipe de suporte terá acesso a exatamente o que Ana está precisando resolver e, a partir desse momento, Diogo (da equipe de suporte) entrará em contato para que haja a resolução do problema em questão. Assim, o atendimento digital se torna eficiente pois economiza gasto desnecessário de tempo por parte do time de suporte e ainda é escalável, pois várias pessoas podem passar por essa “triagem” ao mesmo tempo, sem onerar o sistema.

Outro exemplo simples é o uso da URA na telefonia de call centers e empresas que recebem muitas ligações. A URA é caracterizada pelo atendimento virtual utilizando uma voz criada eletronicamente. O sistema é planejado usando uma árvore de decisões, onde a pessoa que telefonou recebe opções de discagem para cada tema de interesse ou área que deseja falar: para falar com o suporte, digite 1; para falar com o comercial, digite 2. Sendo esse tipo de sistema completamente customizável, a empresa que o usa pode criar estratégias para que a usabilidade da URA seja o mais eficaz possível para a empresa. 

Após o tratamento prévio via robô, o usuário é destinado para finalmente conversar com uma pessoa da empresa e resolver o seu problema. Isso é de grande valia para a operação como um todo, pois direciona de forma assertiva a tratativa a ser realizada, com eficiência e segurança, para que depois haja um contato pessoal que crie vínculos com o lead/cliente ajudando, por fim, a fidelizar os clientes.

Quando o atendimento humanizado deve atuar?

  • Ofereça suporte personalizado.

  • Negocie e solucione conflitos.

  • Relacionamentos de longo prazo: acompanhe a evolução das necessidades dos clientes; reuniões de alinhamento de sucesso.

  • Apresentação de produtos em vendas complexas de SaaS (software as a service): para esse tipo de serviço, o acompanhamento a longo prazo é essencial para se obter o sucesso do cliente. Por mais que seja à distância, é interessante manter um contato mensal no mínimo, por meio de chamadas e reuniões online. 

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Quando é preferível o atendimento virtual/robotizado?

  • Atendimento inicial de triagem – Por exemplo, o lead faz o contato inicial por um chatbot (disponível no site), que faz as tratativas de acordo com o escopo pré definido por programação; esse contato digital é realizado até um momento em que seja necessário o atendimento humanizado, para tirar dúvidas do lead, realizar apresentações do produto, etc.

  • Tutoriais e respostas rápidas a perguntas técnicas.

  • Agende compromissos, consultas, reuniões.

  • Envie notificações e lembretes.

  • Atendimento em mídias sociais.

Em suma, unir o humano ao digital é uma estratégia vital para obter melhores resultados em sucesso do cliente. A empatia e a personalização do atendimento humano combinadas com a eficiência e a escalabilidade das soluções digitais criam uma experiência completa para o cliente. Essa abordagem não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também impulsiona a retenção, a lealdade e o crescimento dos negócios. Portanto, as empresas que buscam alcançar o sucesso do cliente devem considerar cuidadosamente como integrar esses dois aspectos em sua estratégia global.

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