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A Revolução do Atendimento em clínicas: Omnichannel na Prática

Capa de artigo para o blog: "Omnichannel e o atendimento integrado em clínicas"

Transforme seu atendimento com o poder do Omnichannel: guia prático!

Descubra como a implementação do Omnichannel pode transformar radicalmente o atendimento em clínicas médicas. Saiba como integrar sistemas de CRM e telefonia VOIP para oferecer uma experiência personalizada e eficiente aos pacientes, aumentando a satisfação e fidelização. Aprenda a otimizar sua gestão comercial e impulsionar o customer success em sua clínica.

Sumário

Introdução

Você já se perguntou como é possível oferecer um atendimento excepcional aos pacientes em sua clínica, garantindo uma comunicação eficaz e uma gestão otimizada?

Nos últimos anos, o conceito de omnichannel tem se destacado como uma poderosa estratégia para otimizar o atendimento e a gestão de clientes. Atualmente está na ponta da língua de muitos empresários quando o assunto é o controle integrado dos clientes. Para quem não está familiarizado com o tema ainda, o omnichannel se caracteriza pela integração total de todos os canais de comunicação e gestão dos clientes em uma só plataforma. Tal plataforma centraliza esses dados com o objetivo de tornar mais eficaz o controle e o relacionamento empresa/cliente. Sendo assim, o paciente pode interagir com a clínica de diversas maneiras, seja por telefone, chat online, e-mail ou pessoalmente, sem perder a consistência.

Se você quer saber mais a fundo sobre essa estratégia, acesse nossa postagem clicando aqui. À princípio, você irá entender qual sua diferença para a gestão multicanais e como fazer a transição desta para a gestão omnichannel: habilidades necessárias; obstáculos encontrados na transição; benefícios e muito mais.

O atendimento omnichannel desempenha um papel crucial em clínicas e serviços de saúde por várias razões importantes. Neste guia, vamos explorar como implementá-lo em sua clínica, passo a passo, e como essa abordagem pode transformar radicalmente a maneira como você se relaciona com seus pacientes. Você descobrirá os benefícios do omnichannel, desde uma melhor experiência do paciente até uma gestão mais eficiente dos registros médicos.

Além disso, mostraremos como a telefonia VOIP pode potencializar ainda mais seu atendimento, tornando-o mais ágil e eficaz. Prepare-se para mergulhar no mundo do omnichannel e revolucionar sua prática médica!

Ilustração de uma pessoa utilizando um sistema integrado em omnichannel, para falar com outro doutor da mesma clínica.
Ilustração de uma pessoa utilizando um sistema integrado em omnichannel, para falar com outro doutor da mesma clínica.

Benefícios do omnichannel em um(a) clínica/consultório:

  1. Melhor experiência do paciente: o atendimento omnichannel permite que os pacientes escolham como desejam interagir com a clínica: seja por telefone, chat online, e-mail ou pessoalmente. Isso proporciona uma experiência mais conveniente e personalizada, atendendo às preferências individuais dos pacientes. Para o lado da empresa, as redes sociais usadas e os sistemas são integrados. Isso faz com que as informações dos clientes estejam centralizadas e de fácil acesso. Assim, é possível conhecer melhor a base de clientes e saber quais estratégias utilizar para manter a fidelidade dos mesmos.
  1. Facilidade de agendamento e consulta: os pacientes podem agendar consultas, verificar disponibilidade de horários e até mesmo receber lembretes automatizados por meio de canais digitais. Tudo isso implica em tornar o processo de agendamento mais eficiente. Por exemplo, a marcação de consulta pode ser efetuada usando o canal de comunicação WhatsApp, mas ao confirmar o horário, a agenda dos envolvidos (paciente e médico) é automaticamente atualizada adicionando essa consulta.
  1. Acesso a informações: pacientes podem obter informações sobre serviços, especialistas, instalações e procedimentos através de diferentes canais. Isso é válido para tomar decisões informadas sobre cuidados de saúde. Normalmente a empresa/clínica irá decidir qual o canal a ser usado para determinada função de acordo com a sua estratégia.
  1. Coordenação de cuidados: em casos de cuidados de saúde contínuos que envolvem vários profissionais e especialidades, o atendimento omnichannel facilita a coordenação de informações e a comunicação entre os membros da equipe de saúde.
  1. Engajamento do paciente: com o uso de canais digitais, as clínicas podem manter os pacientes envolvidos em seu próprio cuidado. Fornece informações úteis, lembretes de acompanhamento e a capacidade de fazer perguntas ou relatar preocupações.
  1. Atendimento rápido: o atendimento omnichannel pode reduzir os tempos de espera e melhorar a eficiência do atendimento ao paciente, o que é especialmente importante em clínicas onde a demanda pode ser alta. Portanto, no omnichannel a comunicação entre os canais de informação é direta e eficiente.
  1. Acompanhamento e feedback: as clínicas podem usar canais omnichannel para coletar feedback dos pacientes sobre sua experiência e qualidade do atendimento. Logo, permite melhorias contínuas a partir dos dados coletados e centralizados em um software.
  1. Maior fidelização de pacientes.
  1. Gestão eficiente de registros médicos: a integração de sistemas e a centralização de informações de pacientes em uma abordagem omnichannel podem melhorar a precisão e a acessibilidade dos registros médicos. Em suma, é crucial para o tratamento adequado e seguro.
  1. Compliance e segurança: a implementação de práticas omnichannel pode ajudar a garantir que as clínicas estejam em conformidade com regulamentações de privacidade de dados e padrões de segurança, protegendo as informações dos pacientes.

O omnichannel se revela crucial para clínicas médicas que buscam um atendimento eficiente e personalizado. Ao integrar diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e pessoalmente, as clínicas conseguem proporcionar uma experiência consistente ao paciente, atendendo suas necessidades de forma ágil e eficaz. A implementação de um sistema de CRM complementa essa estratégia, permitindo o gerenciamento centralizado das informações dos pacientes e a personalização do atendimento. Essa abordagem resulta em uma maior satisfação dos pacientes e na fidelização do público-alvo, essenciais para o sucesso do negócio.

Desta forma, investir nessa estratégia é fundamental para acompanhar as expectativas do mercado e se destacar da concorrência. Ao adotar o omnichannel, as clínicas médicas conseguem oferecer um atendimento diferenciado, fortalecendo o relacionamento com os pacientes e aumentando a probabilidade de recomendação e retorno ao estabelecimento.

Agora que sabemos alguns dos benefícios em se trabalhar com o omnichannel nas clínicas, precisamos entender como aplicar essa estratégia. Mas por onde começar? Quais atitudes tomar para que essa estratégia resulte nesses benefícios citados acima?

Como implementar o Omnichannel no seu consultório:

Representação de uma doutora utilizando uma ferramenta virtual integrada no seu trabalho,
Uma doutora utilizando um aplicativo virtual que representa o atendimento integrado do omnichannel.
  1. Levantamento de informações e dados necessários para o controle dos pacientes.
  1. Integrações: verificar inicialmente como realizar as integrações entre os canais de contato com os pacientes e entender quais passos necessários para conectar um ao outro.
  1. Centralize os canais de comunicação: os canais devem ser integrados em apenas uma plataforma, onde pode-se ter controle de todo o processo do paciente. Enviar mensagens, marcar consultas, verificar resultados de exames e dados específicos dos clientes, etc.
  1. Oferecer múltiplas opções de agendamento e contato: isso torna todo o processo mais acessível para o público-alvo; a responsividade do sistema pode engajar mais o paciente a ficar com a empresa por mais tempo.
  1. Passe a conhecer o perfil do cliente: realizar pesquisas de NPS com a base de pacientes cadastrada no sistema, para entender quais os problemas encontrados no atendimento.
  1. Comunicação consistente: a integração entre os recursos de comunicação  pode trazer a constância que o paciente precisa para que seja resolvido o seu problema; estar sempre próximo traz uma sensação de conforto para quem precisa.
  1. Personalize o atendimento: clínicas são locais onde o público-alvo costuma ser bem amplo. Portanto, saber algumas características específicas do cliente (no mínimo o aniversário) pode ser o diferencial no atendimento.
  1. Invista em automação: alguns contatos iniciais (como triagem) podem ser feitos de forma automatizada. Seja alguma ligação para marcar consulta ou verificação se um exame está pronto no chatbot do site. Essa estratégia se mostra eficiente porque direciona a parte sistemática para um robô, e deixa os atendimentos específicos para serem feitos por humanos.
  1. Análise e monitoramento de dados: entenda se o atendimento passou por melhorias definitivas após as mudanças para o omnichannel; relatórios ajudam a tirar conclusões sobre o público-alvo, mas também permitem criar um entendimento sobre a melhora de um paciente com alguma doença.
  1. Não deixe de lado o pós-atendimento: as pessoas gostam de ser lembradas e bem tratadas, portanto é interessante definir alguns conteúdos para disparo destinados aos pacientes.
  1. Utilize ferramentas de gerenciamento do cliente/paciente (CRM)
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  1. Colete feedbacks: é sabido que para se ter um negócio de sucesso, você deve escutar ativamente o que seu cliente tem para dizer. A partir disso, crie estratégias para se tornar cada vez mais condizente com o mercado que está atuando, não ficando para trás na concorrência.

O Papel do CRM na Gestão Comercial de Clínicas

O CRM (Customer Relationship Management) desempenha um papel crucial na gestão comercial de clínicas médicas, especialmente quando se trata de proporcionar um atendimento eficiente e personalizado aos pacientes. Ao integrar um sistema CRM ao omnichannel, as clínicas podem centralizar todas as interações com os pacientes, garantindo uma comunicação consistente em todos os canais.

Benefícios do CRM:

  1. Melhoria da Experiência do Cliente: O CRM permite acompanhar o histórico de cada paciente, suas preferências e necessidades, possibilitando um atendimento mais personalizado e eficiente.
  2. Aumento da Eficiência Operacional: Com um CRM bem implementado, as clínicas podem automatizar tarefas repetitivas, como o agendamento de consultas e o envio de lembretes, liberando tempo para a equipe se concentrar em atividades mais estratégicas.
  3. Otimização da Gestão de Vendas: Utilizando o CRM, as clínicas podem monitorar o pipeline de vendas, identificar oportunidades de negócio e acompanhar o desempenho da equipe comercial, contribuindo para o aumento das conversões e da receita.

Como a Telefonia VOIP Potencializa o Atendimento ao Cliente

A telefonia VOIP (Voice Over Internet Protocol) desempenha um papel fundamental na potencialização do atendimento ao cliente em clínicas médicas, permitindo uma comunicação eficiente e integrada em todos os canais. Com a integração do sistema VOIP ao omnichannel e ao CRM, as clínicas podem oferecer um atendimento mais ágil e personalizado, atendendo às expectativas dos pacientes de forma eficiente.

Benefícios da Telefonia VOIP:

  1. Redução de Custos: O uso da telefonia VOIP pode resultar em economia significativa nos custos de telefonia, uma vez que as chamadas são realizadas pela internet, eliminando a necessidade de linhas telefônicas convencionais.
  2. Mobilidade: Com a telefonia VOIP, os profissionais de saúde podem atender chamadas de qualquer lugar, bastando ter acesso à internet, o que aumenta a disponibilidade e a flexibilidade no atendimento aos pacientes.
  3. Integração com o CRM: A integração da telefonia VOIP com o CRM permite registrar todas as interações telefônicas com os pacientes, fornecendo insights valiosos para aprimorar o relacionamento e a experiência do cliente.

Conclusão


Em resumo, o atendimento omnichannel em clínicas desempenha um papel vital na melhoria da experiência do paciente, na eficiência operacional e na capacidade de oferecer cuidados de saúde de alta qualidade de forma personalizada e acessível. Isso contribui para a satisfação do paciente e pode resultar em benefícios tanto para os pacientes quanto para as clínicas em termos de fidelização e qualidade do atendimento.

Além disso, o omnichannel é capaz de unir todas as informações de um paciente em apenas um local. Isso facilita o desempenho da gestão, a troca de informações consistentes e ajuda a diminuir erros de ruído. Tente implementar essa estratégia em sua operação e vislumbre a melhoria nos indicativos de desempenho e satisfação com relação aos serviços prestados.

Portanto, falando em gestão, nós da BemMelhor desenvolvemos um sistema de gestão de telefonia perfeito para sua equipe! Tenha gráficos e dashboards com indicativos para você melhorar a gestão telefônica. Acompanhe os atendimentos da sua empresa com as ligações gravadas e use relatórios customizados para verificar o rendimento da sua equipe.

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