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O Poder do Ongoing na Retenção de Clientes

Imagem de capa para um blog sobre Ongoing, retenção de clientes na base.

Descubra como o ongoing pode revolucionar a retenção de clientes e impulsionar as taxas de desempenho da sua empresa.

Sumário

  1. Introdução
  2. Ongoing: A Base da Retenção de Clientes
  3. Estratégias Eficientes de Ongoing (como estruturar)
    1. Etapas presentes no Ongoing
    2. Como estruturar um projeto de ongoing na sua empresa 
  4. Impacto do Ongoing nas Taxas de Desempenho
    1. Como metrificar o processo de ongoing na sua empresa
  5. Conclusão

Introdução 

No universo empresarial atual, onde a concorrência é acirrada e a fidelidade do cliente é um diferencial competitivo crucial, o ongoing surge como uma estratégia essencial para garantir a retenção de clientes e impulsionar as taxas de desempenho das empresas. O ongoing, definido como um processo contínuo de interação e engajamento com os clientes ao longo do tempo, torna-se cada vez mais relevante para as organizações que buscam manter uma base de clientes sólida e lucrativa.

Nesse contexto, a retenção de clientes é um aspecto fundamental para o sucesso empresarial. Estudos mostram que adquirir um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que reter um cliente existente, e aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em até 95% (Fonte: Harvard Business Review). Portanto, investir em estratégias eficazes de retenção de clientes, como o ongoing, pode ter um impacto significativo no desempenho financeiro e no crescimento sustentável das empresas.

Ao longo deste artigo, explicitamos sobre a atividade de ongoing e seu papel na retenção de clientes, bem como sua influência nas taxas de desempenho das empresas. Apresentamos como estruturar um Ongoing eficiente e estratégias para tal. Continue a leitura para descobrir como o ongoing pode transformar a maneira como sua empresa se relaciona com seus clientes e impulsionar seu sucesso a longo prazo.

Ongoing: A Base da Retenção de Clientes

Cliente e empresário se cumprimentando
Cumprimento de mãos entre consumidor e empresário. (Fonte: Freepik)

No contexto empresarial contemporâneo, a retenção de clientes é uma prioridade estratégica para as empresas de serviços. O ongoing, entendido como um processo contínuo de interação e engajamento com os clientes ao longo do tempo, emerge como a base sólida para alcançar esse objetivo.

Nesse sentido, o ongoing se revela essencial como um processo contínuo de construção e manutenção de relacionamentos com os clientes. Ao invés de uma abordagem transacional, baseada em transações individuais, o ongoing adota uma abordagem relacional, focada na criação de laços emocionais e no fornecimento de valor contínuo ao cliente ao longo do tempo.

Além disso, estudos demonstram que clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca e a recomendar os produtos ou serviços para outros, contribuindo para o crescimento orgânico da base de clientes. Em um mercado competitivo, investir em estratégias de retenção de clientes, como o ongoing, torna-se uma necessidade para garantir a sustentabilidade e o crescimento do negócio.

Ao adotar o ongoing como parte integrante de sua abordagem de customer success, relacionamentos duradouros são cultivados. Dessa forma, as empresas podem se diferenciar da concorrência conquistando a lealdade dos clientes e alcançando resultados excepcionais no mercado. Consequentemente, as taxas de desempenho são impulsionadas pela estratégia empregada.

Estratégias Eficientes de Ongoing (como estruturar)

A implementação de estratégias eficientes de ongoing é fundamental para garantir a retenção de clientes e o sucesso a longo prazo das empresas de serviços. 

Uma das estratégias mais eficientes de ongoing é a personalização da experiência do cliente. Ao compreender as necessidades e preferências individuais de cada cliente, as empresas podem oferecer soluções sob medida e criar experiências únicas que fortalecem os laços emocionais com a marca.

Além disso, investir em comunicação proativa é essencial para manter os clientes engajados ao longo do tempo. Isso inclui o uso de ferramentas como e-mails automatizados, mensagens de texto e chats online para manter os clientes informados sobre atualizações, novos produtos ou serviços e oferecer suporte contínuo.

Além disso, é de suma importância entender o perfil do cliente realizando a segmentação para saber qual a melhor forma de realizar essa atividade. Dessa forma, é possível definir o modelo de atendimento que será realizado para cada segmento de cliente. São eles:

  • Tech Touch: atendimento automatizado, onde a companhia apresenta de chatbots e Faqs, que atendem aos clientes de forma reativa. Facilmente escalável e eficiente.
  • Low Touch: significa um modelo com baixo contato humano. Foco nas necessidades básicas dos clientes, oferecendo suporte limitado no ambiente digital  (e-mail ou chat). Os clientes geralmente realizam transações ou interações por conta própria, utilizando plataformas digitais ou sistemas automatizados.
    • Exemplo: Um aplicativo de banco que permite aos clientes realizar todas as operações bancárias, como transferências, pagamentos de contas e investimentos, sem a necessidade de interação humana.
  • Medium Touch: combina a interação automatizada com a interação humana nos momentos certos. O atendimento aqui é bastante personalizado, com o robô fazendo o atendimento inicial, e a assistência humana destinada a tarefas mais complexas, que necessitam de maior contato. Os clientes podem usar canais digitais para a maioria das transações, mas podem precisar de assistência humana ocasionalmente.
    • Exemplo: Uma empresa de comércio eletrônico que oferece suporte ao cliente por chat ou e-mail, além de fornecer informações detalhadas sobre produtos online. Os clientes podem resolver a maioria das questões por conta própria, mas ainda têm acesso a suporte humano quando necessário.
  • HIgh Touch: modelo que possui alto contato humano, para um atendimento mais personalizado, com equipe destinada a resolver todos os tipos de problema do cliente, por toda a sua jornada. Se configura em criar e manter relacionamentos duradouros com os clientes.
    • Exemplo: Um serviço de consultoria financeira que atribui um consultor pessoal a cada cliente. O consultor trabalha em estreita colaboração com o cliente, fornecendo orientação personalizada, revisões regulares e ajustando estratégias de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.Exemplo: Um serviço de consultoria financeira que atribui um consultor pessoal a cada cliente. O consultor trabalha em estreita colaboração com o cliente, fornecendo orientação personalizada, revisões regulares e ajustando estratégias de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.
  • Exclusive Touch: modelo altamente personalizado, no qual a companhia oferece um atendimento exclusivo para os clientes de maior valor. Soluções personalizadas para atender a problemas específicos. Cada interação é cuidadosamente planejada e adaptada às necessidades específicas do cliente.
    • Exemplo: Um serviço de concierge de luxo oferecido por uma empresa de viagens de alto padrão. Os clientes têm acesso a um consultor pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana, que cuida de todas as suas necessidades de viagem, desde reservas em hotéis e restaurantes até organização de eventos exclusivos durante a viagem. Cada detalhe é personalizado para atender às preferências exclusivas de cada cliente.

A análise de dados desempenha um papel crucial na identificação de oportunidades de melhoria e na otimização das estratégias de ongoing. Ao coletar e analisar dados sobre o comportamento e as preferências dos clientes, as empresas podem identificar padrões, tendências e insights que informam decisões estratégicas e aprimoram a experiência do cliente.

As estratégias de ongoing são essenciais para garantir não apenas a retenção de cliente, mas também ajudá-lo a ter uma maior utilização do seu produto, para maximizar os seus resultados e obter maior sucesso como cliente. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, investir em personalização, comunicação proativa e análise de dados, as empresas podem fortalecer seus relacionamentos com os clientes.

Etapas presentes em uma reunião de Ongoing

Pessoas encaixando um dominó, representando a estruturação de um projeto de ongoing.
Fonte: Freepik

No processo contínuo de retenção de clientes, as etapas do ongoing são importantes na construção e manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes. Essas etapas, fundamentais para o sucesso do customer success, abrangem desde a aquisição inicial até a fidelização a longo prazo.

Agora vamos entender melhor as etapas que podem ser realizadas durante uma reunião de Ongoing, por exemplo.

A primeira etapa do ongoing envolve a identificação das necessidades e expectativas do cliente. É essencial compreender as demandas individuais de cada cliente para oferecer soluções personalizadas que agreguem valor e atendam às suas necessidades específicas.

Em seguida, vem a etapa de engajamento e comunicação proativa. Esta fase concentra-se em manter os clientes informados, engajados e satisfeitos ao longo de sua jornada. Isso inclui o uso de diferentes canais de comunicação, como e-mails, telefonemas e redes sociais, para fornecer suporte contínuo e resolver quaisquer problemas que possam surgir.

A terceira etapa do ongoing é a entrega consistente de valor. Isso envolve garantir que os produtos ou serviços fornecidos aos clientes atendam consistentemente às suas expectativas e ofereçam benefícios tangíveis. A entrega consistente de valor é essencial para manter a confiança e a lealdade do cliente ao longo do tempo.

Finalmente, a etapa de feedback e melhoria contínua é crucial para o sucesso do ongoing. Esta fase envolve coletar feedback dos clientes, analisar dados e identificar áreas de melhoria. Ao ouvir atentamente as necessidades e preocupações dos clientes, as empresas podem ajustar suas estratégias e processos para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente a longo prazo.

Além disso, você pode seguir esse checklist de assusntos importantes a serem tratados, para se aproximar cada vez mais dos clientes e gerar identificação entre as empresas:

  1. Verificar se o cliente necessita de treinamento esporádico;
  2. Verificar se precisam de suporte técnico regularmente;
  3. Se há a necessidade de realizar reuniões esporádicas para manter o engajamento do cliente;
  4. Verificar se o cliente está aproveitando todas as funcionalidades, para que a empresa crie um método de comunicação estratégica, com o objetivo de incentivar o uso de todas as funcionalidades;
  5. Usando diariamente seus recursos;
  6. Alcançando os resultados esperados.

Desta forma, as etapas do ongoing são fundamentais para garantir o sucesso da retenção de clientes e o crescimento sustentável das empresas de serviços. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e investir em estratégias eficientes de ongoing, as empresas podem fortalecer seus relacionamentos com os clientes e alcançar resultados excepcionais no mercado.

Como estruturar um projeto de ongoing na sua empresa

Pessoas analisando um projeto e planejando a estruturação de uma estratégia de ongoing.
Colaboradores estruturando o processo de ongoing. (Fonte: Freepik)

Para garantir o sucesso contínuo da sua empresa e a retenção eficaz de clientes, é essencial estruturar um projeto de ongoing de forma sólida e bem planejada. O planejamento adequado é a chave para maximizar os benefícios do ongoing e garantir resultados consistentes ao longo do tempo.

De formas gerais, uma ordem interessante para esse processo seria: 

  1. Definir objetivos a serem atingidos 
  2. Definir time responsável;
  3. Conhecer o cliente / fazer segmentação;
  4. Definir qual o sucesso para o segmento;
  5. Planejar juntamente com o cliente as suas metas;
  6. Organize a rotina de contato (semanal, quinzenal, mensal, de acordo com a necessidade do cliente);
  7. Fornecer conteúdos e insights;
  8. Metrificar (de acordo com NPS, churn).

Ao iniciar um projeto de ongoing, é importante começar definindo claramente os objetivos e metas que deseja alcançar. Isso pode incluir métricas específicas de retenção de clientes, como taxa de churn e lifetime value (LTV), que servirão como indicadores-chave de desempenho para o projeto.

Além disso, é fundamental identificar os recursos necessários para implementar e manter o projeto de ongoing. Isso pode envolver a alocação de equipe dedicada ao customer success, investimento em tecnologia e sistemas de suporte, bem como o desenvolvimento de processos e procedimentos claros para orientar as atividades do projeto.

Ao estruturar um projeto de ongoing, também é importante considerar a segmentação de clientes e a personalização das estratégias de sucesso do cliente com base nas necessidades e características de cada segmento. Isso pode ajudar a garantir que suas iniciativas de ongoing sejam direcionadas e eficazes.

Além disso, é fundamental acompanhar de perto o progresso do projeto e realizar ajustes conforme necessário para garantir que ele permaneça alinhado com os objetivos organizacionais e as necessidades dos clientes.

Ao seguir essas etapas e princípios de planejamento, as empresas podem estruturar projetos de ongoing que impulsionem a retenção de clientes e promovam o sucesso a longo prazo. Com o planejamento adequado, o ongoing pode se tornar uma parte integrante da estratégia geral da empresa e uma fonte constante de crescimento e sustentabilidade.

Impacto do Ongoing nas Taxas de Desempenho

Pessoa segurando um objeto em formato de seta com um gráfico ao fundo. Dados coletados no processo de ongoing.
Pessoa realizando análise de dados coletados no Ongoing. (Fonte: Freepik)

O ongoing, como parte essencial das estratégias de retenção de clientes, tem um impacto significativo nas taxas de desempenho das empresas de serviços. Ao investir em programas eficazes de customer success, as empresas podem melhorar suas métricas de desempenho em diversos aspectos-chave.

Taxas como churn, NPS e taxa de retenção de clientes são avaliadas de forma estratégica, com o objetivo de verificar as melhorias com a implementação do processo de ongoing. Permite, também, definir outras estratégias e entender melhor sobre a utilização do sistema/produto pelo cliente.

Além disso, o ongoing também pode aumentar a taxa de retenção de clientes, mantendo os clientes existentes satisfeitos e comprometidos com a marca ao longo do tempo. Isso não apenas contribui para o aumento da receita recorrente, mas também fortalece a reputação da empresa e promove a lealdade do cliente.

Ao proporcionar uma experiência excepcional ao cliente e resolver proativamente quaisquer problemas ou preocupações que possam surgir, as empresas podem melhorar suas taxas de satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas e a permanecerem fiéis à marca, o que tem um impacto direto no sucesso geral do negócio.

Agora vamos explicitar como metrificar o processo de ongoing, para traduzir a estratégia em métricas, entendendo o que está acontecendo no processo e dedicando melhorias para tal.


Como metrificar o processo de ongoing na sua empresa

Metrificar o processo de ongoing é essencial para validar a eficácia das estratégias implementadas e monitorar as taxas de desempenho ao longo do tempo. Existem várias maneiras de realizar essa metrificação de forma eficiente, garantindo que a empresa esteja no caminho certo para alcançar seus objetivos de retenção de clientes e satisfação do cliente.

Uma das abordagens mais comuns para metrificar o processo de ongoing é através da análise de métricas-chave relacionadas à retenção de clientes, como a taxa de churn, a taxa de renovação de contratos e a pontuação de satisfação do cliente (NPS). Esses indicadores fornecem uma visão holística do desempenho do programa de customer success e ajudam a identificar áreas que podem precisar de ajustes ou melhorias.

Uma das principais maneiras pelas quais o ongoing afeta as taxas de desempenho é através da redução da taxa de churn, ou seja, a taxa de cancelamento de clientes. Estudos mostram que empresas com programas de customer success bem-sucedidos podem reduzir sua taxa de churn em até 25%, o que resulta em uma melhoria significativa na estabilidade financeira e no crescimento sustentável.

O NPS também pode ser afetado positivamente na relação com o cliente, pois a proximidade criada com ele nesse acompanhamento de ongoing, traz para ele sentimentos de identificação e lealdade. Isso influencia diretamente em sua satisfação com o serviço prestado, fazendo com que esse cliente seja um promotor da marca. Para entender melhor sobre a taxa NPS, leia nosso blog aqui

Além disso, é importante estabelecer metas claras e mensuráveis para o processo de ongoing, permitindo que a equipe de customer success acompanhe seu progresso ao longo do tempo. Definir benchmarks realistas e monitorar regularmente o progresso em direção a essas metas é fundamental para garantir o sucesso a longo prazo do programa.

Outra estratégia eficaz é solicitar feedback dos clientes regularmente e utilizar essas informações para ajustar e otimizar as estratégias de customer success. Ouvir ativamente as necessidades e preocupações dos clientes permite que a empresa se adapte rapidamente às mudanças no mercado e mantenha-se alinhada com as expectativas dos clientes.

Em suma, metrificar o processo de ongoing é fundamental para validar a eficácia das estratégias de customer success e garantir o sucesso a longo prazo da empresa. Ao analisar métricas-chave, estabelecer metas claras e solicitar feedback dos clientes, as empresas podem otimizar seu programa de customer success e melhorar continuamente suas taxas de desempenho.

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, exploramos diversas estratégias e práticas para maximizar o impacto do ongoing na retenção de clientes e no desempenho geral da empresa. Desde a definição de metas claras e mensuráveis até a análise regular de métricas-chave e a solicitação de feedback dos clientes, cada etapa do processo é crucial para o sucesso a longo prazo.

Além disso, destacamos a importância de adaptar continuamente as estratégias de customer success para refletir as mudanças no mercado e as necessidades dos clientes. Ao permanecer ágil e receptivo às mudanças, as empresas podem se posicionar de forma mais eficaz para manter a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento sustentável.

Em suma, o ongoing é muito mais do que apenas uma prática empresarial – é uma filosofia que permeia toda a organização, desde a liderança até o atendimento ao cliente. Ao priorizar a excelência no customer success e investir no relacionamento com os clientes a longo prazo, as empresas podem garantir um futuro próspero e sustentável.

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