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Análise de Sentimento: O Que É e Como Pode Transformar Seu Negócio

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Descubra como a análise de sentimento pode revolucionar a gestão de atendimento da sua empresa, otimizando processos e melhorando a satisfação do cliente através do processamento de linguagem natural (PLN). Você irá terminar o artigo entendendo como a Análise de Sentimento coleta e analisa feedbacks, comentários nas redes e textos, trazendo insights para melhorias no atendimento e no produto.

Sumário

  1. Introdução 
  2. O Que É Análise de Sentimento?
    1. Definição e Importância
    2. Benefícios para a Gestão de Atendimento 
  3. Como a Análise de Sentimento Funciona?
    1. Processamento de Linguagem Natural (PLN)
      1. Abordagens possíveis do PLN
      2. Tipos de Análise  no PLN
    2. Aplicação no Atendimento ao Cliente
    3. Ferramentas e Técnicas Utilizadas
  4. Implementando a Análise de Sentimento em sua Empresa
    1. Passos Iniciais 
    2. Desafios e Soluções 
    3. Capacitação da Equipe 
  5. Conclusão

Introdução

Na gestão do atendimento, a análise de sentimento se faz como um método eficaz na melhoria do relacionamento com os clientes, mas também na atualização dos produtos oferecidos. A análise de sentimento permite compreender as emoções e opiniões dos clientes em relação aos produtos e serviços ofertados, enquanto o business intelligence oferece insights valiosos por meio da análise de dados.

A integração dessas ferramentas na gestão de atendimento proporciona uma visão abrangente do desempenho da equipe e das necessidades dos clientes, servindo como um processo de mineração de opiniões sobre a sua marca. Isso, aliado ao Business Intelligence, atuam em identificar áreas de melhoria, implementar ações corretivas e otimizar os processos de atendimento para garantir a máxima eficiência e qualidade.

Os objetivos do uso dessa tecnologia podem ser os seguintes:

  • Melhoria no atendimento
  • Atualizações no produto
  • Monitoramento do branding/marca
  • Pesquisa de mercado
  • Monitoramento de campanhas de marketing

Neste contexto, é essencial que os gestores de relacionamento com clientes estejam atualizados e capacitados para utilizar essas ferramentas de forma eficaz, visando sempre aprimorar a experiência do cliente e alcançar os objetivos organizacionais. Acompanhe a leitura de nosso artigo para entender melhor como aplicar a análise de sentimento no relacionamento com leads e clientes.

O Que É Análise de Sentimento?

parede com vários post its com rostos felizes ou tristes.
Fonte: Freepik

Definição e Importância

A análise de sentimento é uma técnica utilizada para identificar e extrair informações subjetivas de dados em atendimentos por texto, como opiniões, emoções e atitudes dos clientes. Essa metodologia é essencial para gestores de atendimento que buscam aprimorar a experiência do cliente, pois permite compreender melhor as necessidades e expectativas do público. Integrada ao business intelligence, a análise de sentimento transforma dados brutos em insights valiosos, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

Essa análise vai além da simples identificação de sentimentos positivos ou negativos, proporcionando uma compreensão mais profunda das necessidades, expectativas e preferências dos clientes. Os insights gerados pela análise de sentimento permitem que os gestores de relacionamento com clientes ajam proativamente para resolver problemas, antecipar demandas e oferecer um atendimento personalizado e eficiente.

A análise é feita a partir de ferramentas que escaneiam os textos, não apenas os de atendimento ao cliente, mas também feedbacks em redes sociais, e-mails e comentários nas mídias. 

Os dados coletados na análise de sentimento são tratados e transformados em insights a partir do Business Intelligence. Ajudam os gestores a identificar tendências, prever comportamentos e ajustar suas estratégias de atendimento de forma proativa. A análise de sentimento é fundamental para capturar a voz do cliente e adaptar rapidamente os serviços oferecidos . Portanto, a implementação dessa ferramenta é crucial para qualquer empresa que deseja melhorar continuamente a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Benefícios para a Gestão de Atendimento

dois colaboradores trabalhando em conjunto no atendimento telefônico.
Colaboração entre colegas na gestão do atendimento. (Fonte: Freepik)

A análise de sentimento é uma ferramenta fundamental para a gestão de atendimento, oferecendo uma compreensão aprofundada das emoções expressas pelos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Ao analisar o feedback dos clientes, seja por meio de avaliações, comentários em redes sociais ou interações diretas, a análise de sentimento permite identificar padrões e tendências que podem influenciar diretamente a gestão de atendimento.

Um dos principais benefícios da análise de sentimento é a capacidade de antecipar e responder de forma proativa às necessidades e expectativas dos clientes. Ao identificar sentimentos positivos e negativos, os gestores de relacionamento com clientes podem tomar medidas para fortalecer os pontos fortes da empresa e corrigir áreas de melhoria, contribuindo para aprimorar a qualidade do atendimento e aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, a análise de sentimento também pode ajudar a identificar oportunidades de inovação e diferenciação no mercado. Ao compreender as preferências e desejos dos clientes, as empresas podem desenvolver produtos e serviços mais alinhados com suas necessidades, ganhando vantagem competitiva e fortalecendo seu posicionamento no mercado.

Ao integrar essa prática em suas estratégias de atendimento, as empresas podem alcançar resultados significativos e sustentáveis no mercado. Continue a leitura para saber como o processo de Análise de Sentimento funciona.

Como a Análise de Sentimento Funciona?

Processamento de Linguagem Natural (PLN)

A análise de sentimento utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para interpretar e categorizar emoções e opiniões expressas em textos. O PLN é uma área da inteligência artificial que capacita os computadores a entenderem, interpretarem e produzirem linguagem humana. Essa tecnologia é essencial para extrair insights do feedback dos clientes, permitindo que os gestores de atendimento ajustem suas estratégias de forma eficaz.

O processamento de linguagem natural analisa grandes volumes de dados textuais, como comentários em redes sociais, avaliações de produtos e transcrições de chamadas. O software que atua com PLN é criado a partir de um modelo preditivo (para indicar padrões e tendências) e tem como etapas de trabalho as seguintes:

  • Pré processamento:
    • Tokenização: divide as sentenças em várias partes, chamadas tokens;
    • Lematização: transforma palavras em suas palavras-raíz, trazendo para o tempo verbal do presente e para o impessoal. Essa padronização garante análises mais concisas pelo software.
    • Remoção: filtra palavras que não são irrelevantes na frase, retirando-as. Palavras como “com”, “para” e “de”.
  • Análise de palavras-chave: depois dos processos anteriores, o programa analisa as palavras-chave e as pontua (de 0 a 10) em um indicativo de sentimento.

A análise de sentimento através do PLN oferece uma visão aprofundada sobre as emoções dos clientes, facilitando a tomada de decisões proativas. Dessa forma, a aplicação do processamento de linguagem natural na análise de sentimento é uma ferramenta poderosa para aprimorar a gestão de atendimento e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Abordagens possíveis do PLN

Existem três abordagens principais usadas por softwares de análise de sentimentos.

Baseada em regras: Esta abordagem identifica, classifica e pontua palavras-chave usando léxicos predeterminados, que são coleções de palavras representando intenções e emoções. Os profissionais de marketing atribuem pontuações emocionais a palavras positivas e negativas, e o software calcula a carga emocional geral ao somar essas pontuações. Inicialmente, essa abordagem é simples de ser configurada, mas para escalar o sistema devem ser feitas muitas análises de contextos culturais para definir novas regras.

Exemplo: Um sistema pode ter palavras como “feliz” e “rápido” no léxico positivo e “insuficiente” e “caro” no negativo. Pontuações são atribuídas a essas palavras, e regras especiais podem identificar negativos duplos, como “nada mal”, como positivo. Uma pontuação geral acima de 3 é positiva; entre -3 e 3 é mista.

PLN baseada em regras

Machine Learning (ML): Essa abordagem usa algoritmos de machine learning para treinar o software a identificar sentimentos em textos. O modelo é treinado com dados conhecidos para prever emoções com alta precisão em novos dados, utilizando redes neurais e aprendizado profundo.

Híbrida: Combina as abordagens baseadas em regras e ML, otimizando velocidade e precisão, mas requer mais tempo e esforço técnico para integrar os dois sistemas.

Tipos de Análise  no PLN

As empresas utilizam diferentes tipos de análise de sentimentos para compreender as emoções dos clientes ao interagirem com produtos ou serviços.

Pontuação refinada: Classifica sentimentos em uma escala de 0 a 100, categorizando como muito positivo, positivo, neutro, negativo e muito negativo. Exemplos incluem avaliações de 5 estrelas.

Com base em aspectos: Foca em aspectos específicos do produto, como fabricantes de laptops avaliando som e gráficos.

Com base em intenções: Analisa a intenção do cliente em pesquisas de mercado, utilizando palavras-chave como descontos e ofertas.

Detecção emocional: Interpreta emoções complexas, como alegria e tristeza, pela escolha de palavras no texto.

Aplicação no Atendimento ao Cliente

A análise de sentimento, utilizando o processamento de linguagem natural (PLN), é essencial no atendimento ao cliente para interpretar e classificar emoções e opiniões expressas em textos. Isso permite aos gestores de atendimento identificar rapidamente áreas de satisfação ou insatisfação dos clientes, ajustando estratégias para melhorar a experiência do cliente. O PLN analisa textos como e-mails, chats e postagens em redes sociais, fornecendo insights valiosos.

Esse serviço, caso integrado a uma IA de chatbot, é capaz de realizar um atendimento inicial rápido, preciso e personalizado, realizando tratativas de acordo com as emoções do cliente. Em atendimentos de triagem e na resolução de problemas mais simples, a adoção dessa estratégia se faz muito importante para a melhoria do atendimento. Dessa forma, os atendentes passam a ter mais tempo para se dedicar em problemas mais complexos e definir estratégias de atendimento.

A análise de sentimento é crucial para entender o cliente e fornecer um serviço excepcional. Inserir essa tecnologia na gestão de atendimento é essencial para aprimorar a satisfação e a lealdade dos clientes. 

Ferramentas e Técnicas Utilizadas

ilustração com o escrito AI (inteligência artificial) e um robô.
Fonte: Freepik

A análise de sentimento utiliza diversas ferramentas de análise e técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) para interpretar emoções e opiniões dos clientes. Ferramentas como IBM Watson, Google Cloud Natural Language e Microsoft Azure Text Analytics são amplamente usadas para essa finalidade. Essas soluções aplicam algoritmos avançados de PLN para categorizar textos de forma precisa, ajudando os gestores de atendimento a obter insights valiosos.

O uso de PLN permite que essas ferramentas analisem grandes volumes de dados textuais de maneira eficiente. Além disso, técnicas como machine learning e deep learning são empregadas para refinar continuamente os modelos de análise, garantindo resultados mais precisos e relevantes.

Essas ferramentas de análise são essenciais para transformar dados brutos em informações acionáveis, permitindo que os gestores ajustem suas estratégias de atendimento. O uso de ferramentas avançadas de PLN facilita a identificação de padrões e tendências nos feedbacks dos clientes. Integrar essas tecnologias na gestão de atendimento é crucial para aprimorar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Implementando a Análise de Sentimento em sua Empresa

Passos Iniciais

A implementação da análise de sentimento em uma empresa requer alguns passos iniciais importantes para garantir o sucesso do processo. Em primeiro lugar, é essencial definir claramente os objetivos da análise de sentimento e como ela se alinha com os objetivos de gestão de atendimento da empresa. Isso ajudará a direcionar os esforços para áreas específicas que necessitam de melhorias.

Em seguida, é importante escolher as ferramentas certas de processamento de linguagem natural (PLN) que atendam às necessidades da empresa. Existem diversas opções disponíveis no mercado, desde soluções de código aberto até plataformas empresariais, sendo fundamental avaliar suas funcionalidades e custos antes da seleção.

Outro passo crucial é garantir que a equipe responsável pela análise de sentimento esteja devidamente capacitada para utilizar as ferramentas e interpretar os resultados de forma eficaz. Isso pode envolver treinamentos específicos sobre PLN e análise de dados, além de promover uma cultura de análise de dados dentro da empresa.

Por fim, é importante estabelecer métricas e indicadores de desempenho para acompanhar o progresso da implementação da análise de sentimento e avaliar seu impacto na gestão de atendimento. Isso permitirá ajustes contínuos e aprimoramentos ao longo do tempo, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada com as necessidades e expectativas dos clientes.

Desafios e Soluções 

A implementação da análise de sentimento enfrenta desafios únicos no contexto da gestão de atendimento. Um dos principais desafios é a seleção adequada das ferramentas de análise, considerando a complexidade e variedade dos dados envolvidos. Frases com sarcasmo, negação e multipolaridade (quando há uma frase com dois sentimentos diferentes) representam nuances que podem complicar a análise da máquina. Nesse sentido, é essencial escolher ferramentas que ofereçam recursos avançados de processamento de linguagem natural (PLN) para uma análise precisa.

Além disso, a integração das ferramentas de análise de sentimento com os sistemas existentes de gestão de atendimento pode ser um desafio, exigindo adaptações e customizações para garantir uma operação harmoniosa. Uma solução para esse desafio é buscar por ferramentas que ofereçam integrações flexíveis e APIs robustas para facilitar a integração com outros sistemas.

Outro desafio comum é a interpretação e ação dos insights gerados pela análise de sentimentos. Muitas vezes, as empresas enfrentam dificuldades para transformar os dados em ações concretas que melhorem efetivamente a gestão de atendimento. Para superar esse desafio, é fundamental contar com uma equipe capacitada e processos claros para aplicar os insights de forma estratégica.

Capacitação da Equipe

Equipe multifuncional realizando treinamento. Um quadro com post its atrás.
Treinamento e capacitação de equipe. (Fonte: Freepik)

A capacitação da equipe de atendimento é essencial para o sucesso da implementação da análise de sentimento. Os profissionais devem ser treinados para utilizar as ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) e interpretar os resultados da análise de sentimento de forma eficaz. Isso inclui compreender como identificar e classificar sentimentos expressos pelos clientes, além de saber como agir com base nos insights obtidos.

Além disso, a equipe de atendimento precisa entender a importância da análise de sentimento para o sucesso da empresa e para a satisfação do cliente. Ao compreender como a análise de sentimento pode impactar positivamente a gestão de atendimento, os profissionais estarão mais engajados e motivados a utilizar essa ferramenta de forma eficiente.

Investir na capacitação contínua da equipe de atendimento é fundamental para garantir que a análise de sentimento seja aproveitada ao máximo. Isso inclui fornecer treinamentos regulares, atualizações sobre novas tecnologias e práticas recomendadas, e incentivar a colaboração e troca de conhecimentos entre os membros da equipe.

Conclusão

Fica evidente que a análise de sentimento desempenha um papel fundamental na gestão de atendimento, oferecendo insights valiosos sobre a satisfação e as necessidades dos clientes. Ao integrar ferramentas de análise de sentimento com sistemas de business intelligence, as empresas podem tomar decisões mais informadas e estratégicas para melhorar a experiência do cliente, realizar alterações no produto e impulsionar o sucesso do negócio.

A gestão de atendimento moderna exige uma abordagem orientada por dados, e a análise de sentimento oferece uma maneira poderosa de compreender as emoções e o comportamento dos clientes. Ao adotar essa abordagem, os gestores de comunicação podem identificar tendências, antecipar problemas e responder de forma proativa às necessidades dos clientes, aumentando assim a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente.

Em resumo, a análise de sentimento é uma ferramenta essencial para a gestão de atendimento, fornecendo insights valiosos que podem transformar a maneira como as empresas se comunicam e interagem com seus clientes. Ao incorporar essa prática em suas estratégias de atendimento, as empresas estarão melhor posicionadas para oferecer experiências excepcionais aos clientes e alcançar o sucesso a longo prazo.

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