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Adotando o Omnichannel a partir do Multicanal

Uma pessoa usando um celular representando um momento de compra, ao lado de uma teia de softwares utilizados pela massa: SAP, whatsapp, e-mail, instagram. Significando a integração entre eles.

Dicas, benefícios e dificuldades na implementação da gestão omnichannel

Com o passar dos anos, a tecnologia vem se tornado cada vez mais presente em nossa rotina. Atualmente as pessoas podem ser contatadas a partir de diversos canais, como redes sociais, aplicativos de mensagem ou até plataformas de chat em grupo com transmissão. Além disso, o acesso pode ser feito a partir de vários tipos de dispositivos (computador, smartphone, tablet, aparelhos com acesso IOT). Conforme o que foi falado, o conceito de omnichannel vem ganhando cada vez mais espaço, com o objetivo de melhorar a eficácia no atendimento centralizando as plataformas de contato.

Como o contato entre pessoas e empresas/clientes é muito grande, cria-se uma necessidade de as empresas estabelecerem uma maior presença online. A competição pela atenção e atração dos leads na internet já é muito grande e, para vencer esse obstáculo, é preciso estar pronto para se conectar com o lead no momento e canal certo. 

Sabe aquela máxima que diz “esteja no momento certo e no local certo”? Então, é exatamente isso que o omnichannel pode trazer para sua empresa!

Multicanais x Omnichannel

Em uma época onde as informações são bombardeadas pela internet a todo momento, as pessoas não querem mais ou não conseguem esperar mais de 5 minutos para serem atendidas. Isso, combinado com as diversas oportunidades de estabelecer uma presença online para alcançar leads, destaca a importância de direcionar os esforços da sua empresa para ampliar sua presença em vários canais. Isso permite aproveitar o melhor de cada interação com o cliente e criar uma experiência única para eles.

Com isso, muitas empresas têm utilizado o atendimento multicanal e algumas outras se adequaram ao omnichannel. Mas o que realmente é cada uma dessas estratégias? O que elas têm em comum? Esses conceitos são confundidos comumente, mas vamos te ajudar a entender de forma breve o que diferencia um do outro.

Multicanais: consiste no uso de várias plataformas/canais para o atendimento/jornada do cliente, com o objetivo de aumentar o alcance das vendas. Exemplo: uma varejista de tênis com três canais de venda, a loja física e a loja virtual, telefone; três canais de comunicação: whatsapp, instagram, facebook. Desta forma, essa empresa consegue chegar em leads que estão usando o Instagram, mas também mantém contato com os clientes que vão na loja física, não necessariamente interligando um canal com o outro.

Omnichannel: consiste no uso de várias plataformas/canais para tratar a jornada do cliente, integrando-as entre si. A experiência do cliente é única e personalizada. Exemplo: o processo de troca de produtos Nike com defeito. Ao perceber um defeito em um tênis, deve-se abrir um ticket no site de troca da Nike (enviando foto do defeito e da nota fiscal). A partir disso, instantaneamente é liberado um código para envio via correios/sedex. Ao depositar a caixa, ela é enviada para o centro de distribuição da Nike e, assim que chega nesse lugar, um produto novo é enviado para o cliente. Essa é uma experiência omnichannel porque uniu 3 diferentes canais de contato (site para abrir o ticket, correios, e-mail) em uma estratégia de devolução única e eficiente.

Observe que ambos possuem a mesma estrutura de aplicativos e canais utilizados, o que difere é apenas a integração desses canais com o objetivo estratégico. Dito isso, vamos para a parte que interessa?

Se você faz parte de uma empresa que trabalha atualmente com o multicanal, ou seja, dispõe de vários canais como loja online, física, redes sociais, é possível se adequar ao omnichannel usando o melhor de cada ferramenta e levando uma experiência diferenciada e eficiente para os seus leads. 

Benefícios:

  • Trazer mais agilidade ao negócio, definindo toda a jornada do cliente de uma forma eficiente e com o controle ideal centralizado.
  • Todas as informações dos clientes em um só lugar. 
  • Aproximação da loja com o consumidor.
  • Melhorias no atendimento do cliente.
  • Melhora a rentabilidade dos produtos.
  • Fideliza clientes

Dicas para você implementar o omnichannel:

  1. Definir uma única estratégia, centralizada no cliente, de forma que o mesmo tenha a melhor experiência em contato com a empresa, sempre pensando em: agilidade na resposta, coleta e controle de informações dos leads.
  1. Investimentos são super importantes de serem feitos (principalmente em software e treinamento de equipes), para que a estrutura tecnológica da empresa esteja pronta para receber as mudanças trazidas pelo omnichannel.
  1. Listar os canais de contato com o cliente, relacionando os pontos positivos de cada um deles e definir o que pode ser mantido de acordo com a estratégia. Quanto menos canais de contato, melhor!
  1. Avaliação da infraestrutura tecnológica, certificando-se que o TI seja capaz de suportar a integração de todos os canais de uma maneira eficaz.
  1. Definir um software para a gestão dos clientes, capaz de integrar todos os canais de venda em um só lugar, para centralizar as informações dos clientes. Isso vai permitir que os funcionários acessem os dados do cliente atualizados em tempo real, independente do canal que o cliente esteja usando.
  1. Moldar o processo de pesquisa e compra de acordo com a necessidade do cliente, tornando todo esse caminho consistente e padronizado, independente do canal utilizado. Nesse momento é interessante pensar em quais gatilhos são usados para a troca de canais, dedicando o esforço em diminuir ao máximo o tempo gasto ou número de cliques.
  1. Apresentar o sistema implementado e treinar todos os funcionários para que estejam em sintonia com a estratégia e a tecnologia usada.
  1. Monitore o desempenho usando métricas (ou KPI’s) que possam responder à estratégia utilizada: taxas de satisfação do cliente (NPS), tempo médio de resposta e conversão de vendas.
  1. Sempre tenha um olhar aberto a novas tecnologias, afinal de contas, o omnichannel é uma estratégia que usa ferramentas que estão a todo momento se renovando, então você deve se atentar às tendências. (melhoria contínua)
  1. Ouça os clientes: é a melhor forma para você saber se a experiência de compra está acontecendo conforme o planejado. Clientes satisfeitos são fiéis e indicam a marca para amigos, clientes não satisfeitos são detratores da marca. Assim, é importante saber diretamente com eles o que pode ser melhorado, para saber quais objetivos a empresa deve focar no momento.

De certa forma, a execução dessa transição deve ser feita conforme projetado, pensando sempre no objetivo de se adequar uma estratégia que comporte o melhor de cada canal de comunicação, tornando a jornada do cliente mais consistente e eficiente. 

Para se adequar ao omnichannel e ter todos esses benefícios trazidos por ele, é importante prestar atenção às dificuldades envolvidas nessa estratégia, tendo em mente o planejamento necessário para contorná-las.

Dificuldades na implementação

  • Rastreamento: o monitoramento das vendas e a análise dos dados que correm por todos os canais pode ser dificultosa. Então, fica sendo necessário capacitar os colaboradores para análises aprofundadas e utilizar ferramentas inteligentes (mapeamento dos passos do consumidor).
  • Cultura organizacional: os aspectos culturais e comportamentais são os maiores desafios na transformação digital, então a mentalidade das equipes envolvidas deve ser moldada para que todos entendam e trabalhem com essa metodologia ágil com eficiência.

Embora a transição para o omnichannel possa apresentar desafios, os benefícios potenciais são significativos. Essa estratégia pode trazer agilidade, eficiência e fidelização de clientes, fortalecendo a relação entre a empresa e seu público-alvo.

Exemplo de utilização do omnichannel em uma ferramenta CRM (customer relationship manager).
Tela com configuração de API para integrações

O Piperun pode te ajudar a integrar os canais de comunicação (sms, whatsapp, instagram, e-mail, facebook e Telegram) com o objetivo de realizar as tratativas de forma centralizada em apenas um software, com dados históricos dos clientes e todas informações pertinentes unidas em um só lugar. Além disso, a nossa integração com o Piperun permite que você realize ligações pelo ambiente do CRM, apresentando a listagem de ramais para tal e o histórico de chamadas feitas para alguma oportunidade de negócio. Confira aqui.

Isso pode tornar o seu processo ainda mais integrado, com a visualização de funil de jornada de clientes que ele dispõe, bem como todo o controle necessário para controlar a sua base de clientes. Esse é um exemplo de aplicação de omnichannel que pode influenciar muito na sua comunicação com seus clientes, tornando-a mais eficaz e consistente. 

Em última análise, o sucesso no omnichannel não apenas melhora a experiência do cliente, mas também impulsiona o crescimento e a competitividade das empresas em um mundo cada vez mais digital e conectado. Portanto, é fundamental que as organizações estejam dispostas a abraçar essa evolução e adaptar suas operações para atender às expectativas em constante mudança dos consumidores.

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